Illustratives Anwendungsszenario, kein abgeschlossener Kundenauftrag.
Die Ausgangssituation
Anfragen kommen in einem gemeinsamen Postfach an. Das Team öffnet jede Nachricht, sucht Kundendaten und entscheidet, wer zuständig ist.
Ein möglicher Ablauf
Das System schlägt Kategorie und Zuständigkeit vor, ergänzt verfügbare Informationen und markiert unklare Anfragen. Ein Mensch prüft den Vorschlag vor der Weiterverarbeitung.
Was wir im Pilot messen würden
Bearbeitungszeit pro Anfrage, Anteil korrekter Zuordnungen und Zahl manueller Korrekturen.
Diese Ausnahmen gehören in den Test
- Mehrere Anliegen in einer Nachricht
- Kein eindeutiger Kundentreffer
- Unvollständige oder widersprüchliche Angaben
So bleibt die Entscheidung nachvollziehbar
Für jeden Testfall wird vorab beschrieben, was als korrekt gilt und wann das System keine Entscheidung treffen soll. Die Fachperson sieht Eingabe, Vorschlag und verfügbare Grundlage gemeinsam. Korrekturen werden ausgewertet, bevor zusätzliche Schritte automatisiert werden. Eine hohe Trefferquote allein genügt nicht: Entscheidend ist auch, welche Fehler auftreten und welche Folgen sie hätten.
Voraussetzungen
Geeignete Beispieldaten, verfügbare Schnittstellen und eine verantwortliche Person für die fachliche Prüfung. Die tatsächliche Anbindung wird nach Prüfung Ihrer Systeme festgelegt.